С распространением мобильных устройств в мире и с развитием мобильного интернета онлайн-шопинг также становится все более мобильным. Специалисты компании ForeSee решили выяснить, какова значимость мобильного опыта в процессе совершения покупок. В ноябре-декабре 2011 года, в период предпраздничного ажиотажа, когда совершается огромное количество покупок в оффлайне и в онлайне, было проведено исследование, в котором приняли участие около 23 тысяч человек.

По данным исследования, 38% всех, кто совершал покупки в интернете, использовали мобильный телефон для доступа к веб-сайту ритейлера, мобильной версии сайта или к мобильному приложению. 34% искали информацию о товаре с помощью мобильного телефона. 19% опрошенных, находясь в магазине, пользовались своим мобильным телефоном для сравнения цен. 15% совершали покупки непосредственно с мобильного устройства.

Эти цифры подтверждают и исследования других компаний. По данным IBM, 18,3% всего трафика на сайты ритейлеров в Рождество пришлось на долю мобильных устройств – это вдвое больше, чем год назад. А в общем объеме совершенных в интернете покупок доля мобильников увеличилась втрое и достигла 14,4%, при увеличении общего количества покупок всего на 16,4%.

По данным comScore за сентябрь 2011 года, 2 из 5 владельцев смартфонов в США использовали свое мобильное устройство для совершения покупок. Каждый третий покупал с помощью мобильного купоны на скидку или подарочные сертификаты. Любопытно, что чаще всего американцы совершают покупки с мобильных устройств, находясь дома (56%), 42% - находясь в общественных местах или на работе, 37% - в дороге и 36% - в магазине.

Мобильная коммерция в России: есть куда расти

Что же касается России, процент покупок, совершаемых при помощи мобильных устройств, в нашей стране значительно ниже. Это объясняется значительно меньшим, по сравнению с США, уровнем проникновения смартфонов и планшетных компьютеров. По данным крупнейшего российского онлайн-ритейлера OZON.ru, мобильные устройства используется россиянами для покупок в интернете лишь в 1,2% случаев, то есть примерно в 15 раз реже, чем в США.

Однако рост мобильного трафика и увеличение количества мобильных покупок происходит и в России. Эксперты предсказывают взрывной рост количества смартфонов и планшетников в России в ближайшие годы. По данным TNS Mobile Life 2011, в среднем жители крупных городов России меняют телефон раз в 3 года, а молодежь еще чаще — раз в 2 года. При этом россияне готовы потратить на новый мобильный телефон больше европейцев: около $270 (в Европе — $236).

Кроме того, стоит отметить, что в нашей стране прослеживаются те же тенденции, что и на более развитых рынках. Например, среди мобильных устройств, которые используются для покупок в интернет-магазинах, также как и в США, лидируют планшетники: по данным OZON.ru, на их долю приходится 72% мобильного трафика. В США, по данным IBM, лидером является планшетник iPad: с его помощью в американские интернет-магазины заходили 7% покупателей. Следом идут iPhone (6,4% визитов) и смартфоны на базе Android (5%).

Новый канал – новые возможности

Уже вполне очевидно, что в 2012 году ритейлеры будут уделять особое внимание развитию мобильных сервисов. Эксперты ForeSee попытались выяснить, каковы ожидания мобильных пользователей по отношению к таким сервисам и чем определяется уровень их удовлетворенности своим мобильным опытом.

На сегодняшний момент пользователи более удовлетворены традиционными веб-сайтами ритейлеров, нежели чем их мобильными версиями или мобильными приложениями. Это неудивительно, учитывая, что большинство продавцов пока не имеют большого опыта в создании удобных мобильных сервисов для своих покупателей. В то же время, 65% мобильных покупателей, находясь в магазине, заходили на сайт, а 21% - в мобильное приложение того же ритейлера. Более того, 43% и 14% покупателей, соответственно, посещали с мобильного телефона сайты и приложения конкурентов.

А это означает, что мобильная среда дает возможность ритейлерам коммуницировать не только со своими собственными клиентами, но и с клиентами конкурентов. Ранее для одного ритейлера практически не существовало способов воздействия на потенциальных клиентов, находящихся в магазине другого ритейлера. Теперь же, особенно с развитием геолокационных сервисов, такие возможности существуют и все активнее используются.

Удачный мобильный опыт имеет критическое значение при принятии решения о следующей покупке, подчеркивают эксперты ForeSee. Мобильные покупатели, которые остались довольны таким опытом, на 54% более склонны выбрать того же ритейлера для совершения аналогичной покупки в следующий раз. Кроме того, они с вдвое большей вероятностью совершат покупку с использованием того же мобильного канала этого ритейлера.

Лучшие из мобильных

Среди сайтов крупнейших онлайн-ритейлеров лучшими с точки зрения качества мобильного опыта пользователей были признаны Apple Store и Amazon. В общем рейтинге крупнейших веб-сайтов по уровню удовлетворенности покупателей своим мобильным опытом эти ресурсы заняли две первые строчки с большим отрывом от остальных, набрав 85 и 84 баллов соответственно. На третьем месте рейтинга – Dell (78). eBay оказался на 5 позиции с результатом в 77 баллов.

Лидеры рейтинга, Apple и Amazon, смогли заслужить признание своих мобильных покупателей благодаря тому, что им удалось обеспечить удобство использования основных и дополнительных функций (поиск, чтение отзывов, покупка, добавление в вишлист, поиск похожих товаров и др.) с устройства любого размера.

В магазине Apple, так же как и на мобильном сайте и в приложении Amazon, доступны сотни и тысячи продуктов и большое количество информации по каждому из них, но пользователь не чувствует себя потерявшимся в этих огромных массивах данных. Интерфейс удобен для просмотра с маленького экрана, а информация четко разделена на секции с призывами к конкретным действиям в нужных местах.

В целом, успех Apple и Amazon можно объяснить удачным балансом между информативностью и функциональностью их мобильных ресурсов, подчеркивают эксперты ForeSee. Большинство менее успешных мобильных сайтов или приложений относятся к той или иной крайности: либо пользователей загружают слишком большим количеством информации, либо, напротив, информация настолько сокращена, что сайт или приложение становится фактически бесполезным.

Добавьте к этому простому на первый взгляд, но сложно достижимому на практике балансу между информативностью и функциональностью использование новых технологий и инновационных инструментов (например, поиск товара по фото или по штрих-коду) – и вы поймете, почему эти две компании оказались в рейтинге на голову выше остальных, подчеркивают авторы исследования.